Klachtenprocedure

1. Doel

Duidelijkheid scheppen over het indienen, beheer en afhandeling van de betreffende klacht.

2. Omschrijving klacht

Elke  schriftelijke  melding of reactie van een klant waaruit blijkt dat aan zijn verwachting niet is voldaan door Griffioen Employee Benefits en waaruit blijkt dat er actie door laatstgenoemde moet worden ondernomen.

3. Indienen van een klacht

De klacht willen wij  schriftelijk ontvangen. Dit kan middels ons (digitaal) beschikbare klachtenformulier.

Griffioen Employee  Benefits hanteert een klachtenregistratie waarin tenminste de volgende aspecten worden vastgelegd:

  • NAW gegevens van de klager
  • Datum waarop de klacht wordt ingediend
  • Een vermelding of de klacht vertrouwelijk is
  • Aard van de klacht
  • De naam van de verantwoordelijke die de klacht in behandeling heeft genomen
  • De datum en wijze van afhandeling van de klacht
  • De gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht
  • Status van de klacht

De klager zenden wij binnen 3 werkdagen een schriftelijke bevestiging over het feit dat de klacht in behandeling is genomen en dat hij binnen 3 weken een schriftelijke reactie zal ontvangen.

Vertrouwelijke klachten worden opgenomen in een gesloten dossier. Niet vertrouwelijk klachten worden opgenomen in een centrale klachten map en/of het dossier van de klant.

4. Afhandeling van de klacht

  • De schriftelijk ingediende klacht zal binnen 3 werkdagen (schriftelijk) worden bevestigd.
  • Vervolgens  onderzoeken wij  of de klacht gegrond is.
  • Tevens zal er door ons een standpunt worden ingenomen:
  1. De klacht is (gedeeltelijk) gegrond
  2. De klacht is ongegrond
  • De klager wordt vervolgens geïnformeerd over het ingenomen standpunt van Griffioen Employee  Benefits. Dit gebeurd binnen 3 weken nadat de klacht door ons is ontvangen. Het standpunt wordt door ons uiteraard onderbouwd.


De klacht is (deels) gegrond

  1. De klager zal verontschuldigingen worden aangeboden voor de gemaakte fout
  2. Tevens zullen wij (indien mogelijk) zorgen voor onmiddellijke nakoming.
  3. Wij doen een voorstel voor een eventuele schadevergoeding
  4. Wij schakelen (indien nodig) onze beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar in.


De klacht is ongegrond

  1. Wij stellen de klager in de gelegenheid om hiertegen bezwaar aan te tekenen.
  2. Ook kunnen wij de klacht opnieuw beoordelen in overleg met de directie van Griffioen Employee Benefits.
  3. Wij verwijzen de klager (zonodig) door naar een extern en onafhankelijk klachteninstituut.

5. Klachtenbeheer

Alle ingediende klachten worden door ons geregistreerd in het klachtenregister. De klager kan ten allen tijde inzage krijgen in het dossier van zijn klacht.

6. Geschillen

Indien klager het niet eens is met de afhandeling van zijn klacht, zal alsnog worden getracht om tot overeenstemming te komen. Bij een blijvend geschil kan de klager contact opnemen met het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). Hier kan de klager ook informatie krijgen over geschillenbeslechting door de Ombudsman Zorgverzekeringen of de Ombudsman Pensioenen. De klacht kan worden ingediend middels het digitale klachtenformulier, die  te vinden is op www.kifid.nl  of per post. De brief met de klacht of het klachtenformulier met bijlagen kunnen verstuurd worden naar:

Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
Telefoon  0900-3552248 

7. Samenvatting procedure

  • Klager dient de klacht schriftelijk in middels ons digitale klachtenformulier.
  • Binnen 3 werkdagen zenden wij  klager een schriftelijk ontvangst bevestiging.
  • Klager ontvangt binnen 3 weken na ontvangst van de klacht het door ons (onderbouwde) ingenomen standpunt.
  • De klacht wordt door ons beheerd in het klachtenregister.